L’experiència del client (CX) es refereix a la percepció general que un client té d’una empresa o producte, en funció de les seves interaccions i compromís. Té a veure amb tots els aspectes de la interacció del client amb una empresa, inclosa la investigació prèvia a la compra, el procés de compra i el suport i seguiment posteriors. Inclou elements tangibles (com productes o serveis) i elements intangibles (com servei al client, marca i experiència general).

En altres paraules, l’experiència del client és la suma total de totes les interaccions que un client té amb una empresa, des de la consulta inicial fins al final de la relació. Són la percepció i els sentiments del client envers una empresa, creats d’acord amb la relació del client amb les persones, els productes i els processos.

Per què és tan important?

L’experiència del client és decisiva perquè pot tenir un impacte significatiu en els resultats d’una empresa. Els clients satisfets tenen més probabilitats de tornar, recomanar un negoci a d’altres i fer compres addicionals. A més, una experiència positiva del client pot conduir a una major lleialtat (fidelització) i retenció a llarg termini.

Per contra, una experiència negativa del client pot conduir a un boca-orella negatiu, a la pèrdua d’oportunitats de venda i pot causar danys a la reputació de l’empresa. Per tant, proporcionar una bona experiència al client és essencial per a l’èxit i el creixement.

Quin és el primer pas per treballar l’experiència del client?

El primer pas per a millorar l’experiència del client és entendre les necessitats i preferències dels clients. Això es pot fer a través de diversos mètodes, com ara:

• Enquestes i formularis: es poden utilitzar per recopilar comentaris directes dels clients sobre les seves experiències amb l’empresa.
•  Entrevistes i focus groups: Es poden fer servir per comprendre amb major profunditat les necessitats i preferències dels clients.
• Anàlisi de dades: Es pot emprar per identificar patrons i tendències en el comportament i les preferències dels clients.
• Observar les interaccions amb els clients: Això es pot fer observant als clients interactuar amb els productes i serveis de l’empresa, tant en persona com en línia.

Un cop es tingui una bona comprensió de les necessitats i preferències dels clients, es pot fer servir aquesta informació per identificar les àrees de millora de l’experiència del client actual i desenvolupar estratègies per abordar-les.

A més, és important tenir una comprensió clara dels objectius, capacitats i recursos de l’organització. Tenint això clar, serà possible prioritzar les àrees que necessiten millores i així crear un pla d’acció que sigui realista, assolible i sostenible.

Com es desplega l’experiència de client?

L’experiència del client s’aterra a través del disseny del customer journey, també conegut com a «viatge del client». Definir el viatge del client és el procés de mapejar tots els punts de contacte i interaccions que un client té amb l’empresa, des del moment en què coneixen la marca fins al final de la seva relació. Inclou els següents passos:

1. Atenció o conscienciació: El client coneix per primera vegada l’empresa i els seus productes o serveis.
2. Consideració o desig: El client comença a investigar i avaluar l’empresa i la seva oferta.
3. Compra: El client adquireix un producte o servei.
4. Postvenda: El client rep el producte o servei i comença a utilitzar-lo. En aquest punt pot tenir preguntes o necessitar ajuda, però també pot proporcionar comentaris o opinions.
5. Fidelització i recomanació: El client repeteix compra i fins i tot pot convertir-se en un defensor de la seva empresa, recomanant-la a d’altres.
6. Sortida: La relació del client amb l’empresa arriba a la seva fi.

En traçar el recorregut del client, obtenim una major comprensió de l’experiència del client i ens permet identificar a quines àrees s’hi poden implementar millores. També és important tenir en compte que el viatge del client pot variar segons el tipus de producte o servei que s’estigui oferint, els canals d’interacció i les tipologies de client.

Un cop s’ha definit el viatge del client, es pot fer servir com a guia per crear una metodologia de millora contínua per a cadascuna de les etapes.

Per què també és rellevant la CX per a les petites i mitjanes empreses (pimes)?

L’experiència del client (CX) és important per a les petites i mitjanes empreses per diverses raons:

• Més lleialtat del client: una experiència positiva pot conduir a una major lleialtat i a la repetició de la venda, la qual cosa és especialment valuosa per a les petites i mitjanes empreses que poden no tenir els mateixos recursos o base de clients que les empreses més grans.
• Més rendibilitat: Proporcionar una bona experiència al client sol ser més rendible que adquirir nous clients. És més barat mantenir un client existent que captar-ne un de nou.
• Avantatge competitiu: En un mercat saturat, una CX ben dissenyada pot diferenciar una petita empresa dels seus competidors.
• Referències positives: És més probable que els clients satisfets recomanin l’empresa a d’altres, la qual cosa pot conduir a noves oportunitats i majors ingressos.
• Reputació de marca: Una experiència positiva del client pot contribuir a una sòlida reputació de marca, cosa que pot ajudar una petita empresa a posicionar-se i generar confiança amb els clients.
• Compromís dels empleats: Una experiència positiva del client també pot conduir a un major compromís dels empleats, la qual cosa pot ajudar a millorar la retenció de talent i la productivitat.

En resum, una excel·lent experiència del client pot tenir un impacte significatiu en els resultats de l’empresa, ajudant-la a atreure nous clients, retenir els existents i satisfer els empleats i, en última instància, créixer.

Laia Morales. (2023). Experiència del client, moda o tendència?